Falls du für eine Firma arbeitest, die den Net Promoter Score (NPS) trackt, dann weißt du, dass 82 eine ziemlich guter Wert ist.

Und letzte Woche haben wir tatsächlich diesen Wert und damit die höchste Kundenzufriedenheit in der Grover-Geschichte erreicht. Tendenz steigend.

Wie wir das geschafft haben, verraten wir natürlich nicht, aber wir teilen gerne mit euch das Kundenfeedback, das uns erreicht hat sowie ein paar Tipps, wie man als Startup aus dem Finanz- und E-Commerce-Sektor den NPS steigern kann.

Was ist eigentlich der NPS?

Der Net Promoter Score wird auf Grundlage einer Frage berechnet, die die Nutzer*innen eines Produkts oder Services beantworten: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du Firma X weiterempfehlen würdest?“ Wer auf einer Skala von 1 bis 10 die Firma mit 0–6 bewertet, wird als „Dektraktor“, oder Kritiker bezeichnet. Kund*innen, die 7 oder 8 anklicken, gelten als „Indifferente“, 9 oder 10 als „Promotoren“.

Es mag harsch klingen, dass eine Bewertung von 6 aus 10 schon als Kritik verstanden wird, liegt sie doch eher im positiven Bereich. Doch die 9 und 10 sind die Zahlen, nach denen sich jedes Business sehnt. Um den NPS zu berechnen, werden die Prozentzahl der Detraktoren von den Promotoren abgezogen, der Wertebereich kann also zwischen -100 und +100 liegen.

Wo liegt Grover?

Gemäß Retently, eines der besten Tools zur NPS-Optimierung, ist ein Wert zwischen 0 und 30 okay, und alles darüber bedeutet, dass deine Kund*innen durchschnittlich zufrieden waren. Über 70 ist dagegen sensationell gut und zeigt, dass viele den Service sehr wahrscheinlich weiterempfehlen.

Wir haben unseren aktuellen Score von 82 auf Customer Guru mit ein paar ähnlichen Unternehmen verglichen (obwohl Grover als Kombination aus Fintech und E-Commerce in der Branche eher eine Ausnahme darstellt). Die besten Finanzdienstleister liegen um die 80 und den besten Tech-E-Commerce-Wert von 78 hat Bose, dessen Kopfhörer unseren Arbeitsalltag um mindestens 78 % besser machen.

…Und hier kannst du sie mieten ab 19,90 € pro Monat.

 

Eines der Top-Unternehmen der Fortune 500 ragt mit 79 besonders heraus und ist Grover gar nicht so unähnlich: Costco.

Was eine Tech-Vermietungsplattform und eine Supermarktkette gemeinsam haben? Costco hat schon immer die Regeln des traditionellen Lebensmittelhandels gebrochen und Waren in großen Mengen zu kleinen Preisen verkauft. Und die Kund*innen zeigen ihre Loyalität, indem sie für eine Mitgliedschaft zahlen. Die jährlichen Einnahmen betragen 3,14 Mio. Dollar und 90 % der Mitglieder verlängern ihr Abo regelmäßig, weil sie den Vorteil in diesem alternativen Geschäftsmodell erkennen.

Die Art und Weise des Zugriffs auf Waren neu zu definieren, die Paradigmen von Handel und Eigentum mit einem einfachen Abo-Modell in Frage zu stellen – all das kommt uns irgendwie bekannt vor.

Wie wir das geschafft haben

Wir möchten mit euch ein paar Kundenbewertungen teilen, die eine 9 oder 10 vergeben haben. Diese stammen zwar nur aus der letzten Woche, aber wir wollen die Zufriedenheit natürlich auch zukünftig hochhalten.

Schnell 💫

„Sehr unkompliziert und schnell!“
„Schnelle, einfache Bestellung“
„Schneller Service“
„Schnelle Lieferung, gute Produkte“

Natürlich würde jeder am liebsten eine Online-Bestellung per Fingerschnipp aufgeben. Solange das noch nicht geht, versuchen wir, unseren Bestellprozess so simpel wie möglich zu gestalten. Und da niemand gerne auf ein Paket wartet, das niemals ankommt, arbeiten wir Hand in Hand mit unserem Lager und dem Paketdienst, damit alles reibungslos läuft.

Einfach ⭐️

„Es lief alles super einfach und reibungslos ab:)“
„guter und unkomplizierter Service“
„Weil alles einfach und gut zu verstehen war“
„Reibungslose Abwicklung der Bestellung.“
„Box ist genau wie beschrieben, alles sehr unkompliziert“

Wir wussten, es würde nicht leicht werden, die Art und Weise der Techniknutzung zu verändern. Denn das bedeutet, den Menschen zunächst eine völlig neues Denken über Dinge näherzubringen. Dazu gehören nicht nur materielle Dinge, wie Laptops und Smartphones, sondern auch Dinge, wie das Konzept von Eigentum, die Reduzierung von Elektroschrott und die effiziente Nutzung von Technik abseits des Upgrade-Hypes. Das in einen einfach verständlichen und simplen Service zu packen, ist einer unserer Schwerpunkte.

Eigentum revolutionierend 🔥

„Ich bin der Meinung, dass es eine gute Sache ist Gegenstände mieten zu können, ohne viel Bürokratie.“
„Weil ich es nur temporär brauche und ein Kauf überflüssig wäre.“
„Ein Gutes Konzept für ärmere Leute sich einen guten Computer trotzdem leisten zu können.“
„Ich bin so überzeugt von euch, ihr seid super freundlich am Telefon, antwortete zügig. Das mieten ging super easy! Eure Gestaltung ist super. Gerade für Studentin ist euer Unternehmen einfach perfekt! Ich habe und werde euch weiter empfehlen. Macht so weiter! 🌻“

So nette Worte und eine Sonnenblume obendrauf! Das zeigt uns, dass unser Konzept bei den Menschen ankommt. Unsere Vision “For more people to get more out of life“ wird Realität. Technik für die Uni, die Arbeit, kleine Unternehmen oder einfach nur Tech-Enthusiasten mit kleinem Budget – das sind die Geschichten, die wir gerne hören und die uns helfen, Grover noch besser zu machen.

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